Турагентства TUI отличаются качественным сервисом на высоком уровне

Турагентства TUI заняли первое место в рейтинге розничных сетей по уровню качества обслуживания клиентов. Оценка сервиса по системе «Тайный покупатель» в очередной раз подтвердила высокое качество сервиса, оказываемого турагентами TUI.

На всех этапах работы с клиентом TUI привносит европейские стандарты обслуживания. TUI – первая туристическая компания в России, которая внедрила и активно использует программу «Тайный покупатель» для стимулирования качественной работы сотрудников турагентств. Оценка уровня работы персонала проводится ежеквартально, начиная с 2010 года. «Тайные покупатели» оценивают уровень сервиса с помощью специальной анкеты, включающей более 80 параметров. Возраст «тайных покупателей» может быть разным: от 25 до 52 лет. Социально-демографический портрет полностью соответствует клиентской аудитории TUI. «Тайный покупатель» регулярно проверяет более 500 турагентств TUI, расположенных по всей России. Супер быстрая доставка цветов для наших читателей.

Программа дает возможность не только оценить работу персонала и наметить направления развития, но и позволяет проводить анализ эффективности бизнес-процессов в разрезе качества обслуживания клиентов. На основе результатов «тайного покупателя» TUI оперативно разрабатывает, внедряет и контролирует мероприятия по улучшению сервиса и выстраивает процесс обучения персонала. «Тайный покупатель» — это также эффективный инструмент повышения мотивации сотрудников.

Сервис компании TUI высоко оценивается большинством клиентов. Турагентства TUI регулярно показывают наилучшие среди конкурентов результаты, набирая в совокупности 80-90% по стобальной шкале. Стоит отметить стабильность уровня качества услуг TUI, в то время как показатели сетей других брендов могут колебаться в течение года. Кроме того, по целому ряду параметров TUI является безоговорочным лидером, демонстрируя 100% результат. Например, по внутреннему и внешнему оформлению офиса, грамотной презентации тура, точному выявлению потребностей туриста, работе с возражениями клиента. Последнее свидетельствует о высокой стрессоустойчивости турагентов TUI в любых рыночных условиях.

Программа «Тайный покупатель» способствует развитию профессионализма и клиентоориентированности сотрудников. TUI планирует продолжить использовать этот инструмент для дальнейшего развития.

Комментирует директор по маркетингу и продажам TUI Россия Ивор Вукелик:

— Самое важное для сети TUI — это высокий профессиональный уровень менеджеров и отличный клиентский сервис. На российском рынке мы внедряем высокие стандарты качества обслуживания клиентов, которые сложились за несколько десятилетий успешной работы TUI в Европе. Обратившись в TUI, клиент должен быть уверен, что получит качественный сервис на высоком уровне. Поэтому мы вкладываем очень много усилий в повышение профессионализма менеджеров турагентств, работающих под брендом TUI. Это ежемесячные семинары и тренинги, обучающие выездные инфотуры, тестирование и аттестация персонала онлайн и офлайн. Для нас очень важно контролировать уровень предоставляемого сервиса. «Тайные покупатели» оценивают в комплексе все составляющие работы с клиентом. Учитывается не только знание турпродукта, но и коммуникативные навыки: улыбался ли турагент, как он приветствовал клиента и прощался с ним, как реагировал на просьбы, решал поставленные задачи и прочее.