Туристы, заказавшие отдельные услуги, не получат возмещения от «Акриса»

Не все клиенты «Акриса», пострадавшие в результате объявления о несостоятельности оператора, смогут возместить убытки с помощью страховой компании. В наиболее сложной ситуации оказались турагентства и их клиенты, которые заказывали у «Акриса» не пакетные туры, а отдельные услуги. Их случаи – нестраховые.

Это одна из самых больших «дыр» в отраслевом законе, считает руководитель Регионального отраслевого союза туриндустрии Сибири (Новосибирк) Наталья Куцевол. «Потребитель совершенно не защищен, если он покупает отдельные услуги – билеты или размещение из блоков мест туроператора. Не защищен и турагент, который все свои обязательства перед туристом и оператором выполнил, но вынужден отвечать за недобросовестность партнера».

Кризис доверия с туристической отрасли, который усугубился в этом году после ряда громких банкротств, привел к тому, что туристы все чаще хотят самостоятельно формировать туры. «Они думают, что это безопаснее, – купить билет на регулярный рейс, но подешевле, на блоках мест туроператора, или номер в отеле по его контрактным ценам, – говорит Наталья Куцевол. – Такие клиенты попали в капкан нерегулируемого места в законе, где продажа услуг как бы и не является туроператорской деятельностью. Случай с «Акрисом» спровоцировал внимание именно к этой стороне работы туроператоров и правомерности их действий по реализации отдельных услуг».

Сибирские турагенты говорят, что работать с «Акрисом» по индивидуальным заявкам было удобно, они всегда получали профессиональную поддержку менеджеров оператора, многие из которых проработали в компании по 10 и более лет. Даже пострадавшие сочувствуют «Акрису» и сожалеют о его уходе. «Искренне жаль, – сказала RATA-news директор барнаульского турагентства «Скайвей» Елена Чупина. – Это партнер, которому мы много лет доверяли самых требовательных и интересных туристов».

«Пакетные туры у оператора брали не так часто. Цены на них обычно были выше, чем у конкурентов, поскольку «Акрис» никогда не демпинговал. Но у них, например, была сильная принимающая компания в Таиланде, через которую было удобно заказывать отдельно все, что нужно туристам: от индивидуальных трансферов до свадебных церемоний. Еще один немаловажный плюс – у «Акриса» всегда можно было заранее купить блочные места на чартеры по вменяемой цене, а также забронировать размещение в Белокурихе, санаториях Новосибирской области, в Шерегеше и т.д.», – рассказала директор новокузнецкого турагентства «Одиссея» Оксана Белькова. Интересует ли вас аренда яхты в Одессе?

По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» (статья 17.1) в случае неисполнения туроператором своих обязательств, страховая компания должна вернуть туристу денежные средства, внесенных в счет договора о реализации турпродукта. А турпродукт, как говорится в законе, это «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта». Таким образом, возмещать ущерб по заявкам, где были заказаны отдельные услуги, страховщик не обязан. А таких у «Акриса» – большинство.

По предварительным подсчетам, так или иначе пострадавших клиентов туроператора – 1040, в том числе купивших турпакеты – 410 на сумму порядка 16,8 млн. рублей. А еще 630 человек покупали у «Акриса» отдельные услуги – всего на 12,7 млн. рублей. И эти деньги обратно они не получат. О том, что компания «Либерти Страхование» намерена пристально рассматривать каждое требование о возмещении, говорит тот факт, что уже на первом этапе были выдвинуты повышенные требования относительно списка документов, которые надлежит собрать пострадавшим.

Турагенты «Акриса», которые оказались заложниками этой «дыры» в законе, находятся в состоянии стресса, если не шока. Их клиенты – такие же граждане, как и те, что купили турпакеты, но они сегодня вне закона только потому, что выбрали услугу, которая им нужнее и интереснее. Многие агенты помогают им собирать документы для страховой компании – надеясь буквально на чудо.

У «Акриса» была очень хорошая репутация, с ним активно работали турагентства не только Новосибирска и области, но и Алтайского края, Кемеровской и Томской областей. По словам президента Алтайской региональной ассоциации туризма Натальи Гордеевой, ей известно о нескольких пострадавших турфирмах в Барнауле на общую сумму не менее 2 млн. рублей. «По пакетным турам суммы чаще всего небольшие, – пояснила собеседница RATA-news. – По индивидуальным заявкам, напротив, значительные, потому что часто речь идет о дорогих новогодних поездках, когда стоимость отелей очень высока. С «Акрисом» работала, по меньшей мере, половина существующих в Барнауле агентств. Особенно те, кто давно на рынке и сотрудничал с этой компанией еще до прихода в Сибирь федеральных туроператоров».

Директор барнаульского агентства «Скайвей» Елена Чупина рассказала, с чем ей пришлось столкнуться после остановки «Акриса»: «Мы заказали оператору сложный индивидуальный тур ОАЭ плюс Шри-Ланка. Билеты у туристов на руках, а наземка – не оплачена. Принимающая компания прислала нам инвойс, который в свое время выставила «Акрису», но денег по нему не получила. Мы попросили их прислать нам новый счет и письмо с пояснением для страховой компании, почему туристы оплачивают его повторно. Стоимость в рублях из-за разницы курса сильно изменилась, но принимающая компания по нашей просьбе снизила цену в долларах, в итоге к оплате получилась примерно та же сумма. Туристы пока не приняли окончательного решения, они сомневаются, консультируются с юристами. Мы готовим документы для подачи в страховую компанию».

RATA-news известно о случаях, когда агентства оплачивали «Акрису» отдельные услуги на суммы до 300-500 тыс. рублей и даже выше, чаще всего это зарубежные отели, в том числе на Новый год. После объявления оператором о несостоятельности они стали обращаться в принимающие компании, где выясняли, что деньги, которые они перечислили оператору в сентябре-ноябре, до отелей так и не дошли. Туристы оказались перед нелегким выбором. Руководитель одного из агентств, с которым пообщался корреспондент RATA-news, рассказал, что при подготовке сложного тура по Юго-Восточной Азии с несколькими перелетами по невозвратным билетам у «Акриса» был заказан отель на сумму около 400 тыс. рублей. «Отказаться от всего тура или повторно, но уже по другому курсу оплатить проживание – ущерб для туристов будет примерно одинаковый. Они в шоке, как и мы. Объяснения, что мы многие годы считали «Акрис» надежным партнером, вряд им сейчас помогут», – говорит директор турагентства.

Многие такие заявки были полностью оплачены в сентябре-октябре, когда курс доллара был совершенно другим. В сегодняшних счетах, если туристы решают не отказываться от отдыха, суммы выросли примерно на треть. «Сложно сказать, как поведут себя туристы. Наверняка кто-то потребует от агентств вернуть им деньги», – считает Наталья Гордеева.

Возмещать туристам ущерб из своего кармана, тем более если речь идет о больших суммах, – это серьезное испытание для небольших региональных фирм. Многие опасаются, что туристы, получив отказ в выплате от страховой компании, подадут в суд на агентства. И если выиграют, то для агентств с небольшим оборотом, особенно в условиях резко снизившегося спроса, это может стать крахом. Тем более что за дорогими заявками часто стоят влиятельные высокопоставленные клиенты. Чтобы избежать более серьезных проблем, в том числе репутационных, некоторые агентства считают, что проще будет взять кредит и вернуть деньги, чем вовлекаться в длительный судебный процесс, который, по их мнению, ничем хорошим закончиться не может.