Отзывы клиентов обязывают поставщиков к тому, чтобы сервис был безупречным

Увлечение селфи в этом году привело к распространению braggie (с англ. — хвастаться) — хобби загружать фотографии, которые могут вызвать восторг и даже зависть у пользователей. Многие гостиничные сети используют эту «слабость» клиентов с целью привлечения еще большего количества постояльцев, поощряя их за то, что они делятся своим опытом в социальных сетях.

Такие фотографии появляются на страничках путешественников в течение первых 10 минут пребывания в отеле, констатирует Hotels.com, причем зачастую на снимках — окружающий гостиницу ландшафт, красивый вид из окна или кровать.

Эксперты отмечают, что операторы учитывают эту тенденцию даже в программах лояльности. К примеру, Marriott этим летом награждала участников Marriott Rewards баллами, если они использовали специальные хэштеги в Twitter и Instagram или «лайкали» страничку компании в Facebook. Рекомендуем сделать заказ цветов с доставкой на день рождения.

Авторы отчета WTM Global Trends Report 2014 указывают на то, что особенно эффективен такой способ коммуникации с гостями на таких рынках, как Китай, Бразилия, Аргентина и Ближний Восток, где популярность социальных медиа растет очень быстро. В докладе также отмечается, что в 2013 году изображения чаще загружались в сервис обмена мгновенными сообщениями WhatsApp, нежели на Facebook.

«Это был всего лишь вопрос времени для поставщиков тревел-индустрии, когда они „заразятся“ селфи, — считает Симон Пресс, старший директор World Travel Market. — Разве они могли упустить еще одну возможность для поддержания лояльности со стороны клиентов?».

«Перед операторами это увлечение ставит новую задачу: отзывы клиентов и спонтанные фотографии обязывают поставщиков к тому, чтобы сервис был безупречным, ведь от этого теперь зависит их репутация», — добавила Кэролайн Бремнер из британской консалтинговой фирмы Euromonitor International.